1. 目的

社会福祉法人ケアマキス（以下「当法人」という）は、法人理念である「千年企業」「顧客志向」「変化即動」「一致団結」を基盤とし、ご利用者およびご家族、各取引先の皆様との信頼関係を大切にし、質の高い福祉サービスの提供に努めています。そのためには、職員が安心して働ける安全な職場環境が不可欠です。 本指針は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応を図り、関係者の皆様にご理解とご協力をいただくことを目的として策定します。

2. カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、ご利用者・ご家族・取引先等からの暴言・暴力・過度な要求・長時間拘束など、社会通念上相当な範囲を超える言動を指します。厚生労働省の指針においても、職員の尊厳を損ない、安全な労働環境を脅かす行為として位置づけられています。 当法人としましては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員が気持ちよく働くことができる環境を提供する義務があると考えております。法的にも、労働契約法により「職員の心身の健康に配慮しなければならない」という安全配慮義務を負っています。

3. 対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
・職員に対する身体的暴力（暴行・接触の強要等）
・職員に対する精神的暴力（威嚇・威迫・脅迫・暴言・人格否定・頻回及び長時間の執拗なクレーム等）
・職員に対する性的言動（セクシャルハラスメント：不快な言葉・接触・性的な冗談・誘いかけ等）
・職員や他の利用者に対する差別的言動、サービス利用中における従業者の写真・動画・音声の無断撮影及びSNS等での誹謗中傷等
・正当な理由のない過度な要求、脅迫、威圧的な言動など、事業運営を妨げる行為等

4. 当法人の対応

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整えます。

5. 関係者の皆様への対応

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供をお断り、または中止させていただく場合もあります。

多くの皆様には既にご理解とご協力をいただいておりますこと、心より感謝申し上げます。今後もより良い関係構築のため、変わらぬご協力をお願い申し上げます。